Un nuevo estudio realizado por investigadores de Stanford y MIT presenta un análisis sin precedentes de los efectos del software impulsado por modelos de lenguaje grande (LLM) en más de 5,000 agentes de servicio al cliente en una empresa Fortune 500. El software, impulsado por GPT-3 de OpenAI, tuvo un impacto significativo que podría presagiar cambios acelerados en el panorama laboral impulsados por la rápida influencia de la IA generativa.
Aumento de la Productividad para Agentes Nuevos y de Baja Habilidad
Los investigadores observaron un aumento del 13.8% en el número de chats que los agentes resolvieron con éxito por hora. Específicamente, los beneficios que los investigadores presenciaron fueron una disminución en el tiempo que le toma a un agente manejar un chat individual, un aumento en el número de chats que un agente puede manejar por hora y un pequeño aumento en la proporción de chats que se resuelven con éxito.
Implicaciones para las Industrias de Trabajadores del Conocimiento
La rápida aparición de la IA generativa ya está transformando varias industrias y el trabajo que los profesionales realizan dentro de ellas. Para los agentes de servicio al cliente, las tasas de retención aumentadas y el mejor rendimiento entre los agentes de menor habilidad son resultados claros de la implementación de la IA generativa.
Compensación para los Trabajadores que Contribuyen con Datos a los Sistemas de IA
Los investigadores destacan la importancia de considerar la compensación para los trabajadores que aportan datos a los sistemas de IA. “Nuestros hallazgos plantean preguntas sobre si y cómo los trabajadores deberían ser compensados por los datos que proporcionan a los sistemas de IA”, escribe el equipo.
El Impacto de la IA Generativa en el Futuro del Trabajo
A medida que la IA generativa continúa causando un gran impacto en numerosos roles, las ganancias de eficiencia general pueden resultar en una reducción de los roles disponibles para los agentes de soporte. Dado el estado temprano de la IA generativa, los investigadores coinciden en que numerosas consecuencias “merecen un mayor escrutinio”.
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